カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社紀ノ國屋（以下、「当社」）は、「食を豊かに、人生を豊かに」を経営理念に掲げ、お客さまに安全・安心で、おいしく、質の高い商品を提供し、お客さまの幸せ、感動を実現することを目指しております。そのため、当社は、お客さまからのご意見やご要望に対し、常に誠実かつ真摯に対応してまいります。 
一方で、高品質なサービスを提供し続けるためには、従業員（アルバイトスタッフ、関係会社社員を含む）が心身ともに健康で、安心して働ける環境の確保が不可欠です。 
そのため、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下の通り策定いたしました。お客さまにおかれましては、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。 

カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」に基づき、お客さまからのクレーム・言動のうち、「要求内容に妥当性を欠くもの」、または「妥当であっても、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、それによって従業員等の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。

（該当する行為）以下は例示であり、これらに限られるものではありません。 
・身体的な攻撃（暴行、傷害など） 
・精神的な攻撃（脅迫、威嚇、侮辱、暴言、中傷、名誉毀損など） 
・威圧的な態度、言動 
・土下座の要求 
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁） 
・執拗な言動、繰り返される同様の要求 
・差別的な言動 
・セクシュアルハラスメントに該当する言動
・従業員個人への攻撃や要求
・従業員の個人情報等に関して合意のない SNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理又は過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品交換、返品、修理、金銭補償、謝罪の要求
・その他、社会通念上著しく不相当な要求や言動

カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、従業員を守るため、お客さまへの対応を終了し、サービスの提供や入店をお断りさせていただく場合があります。また、特に悪質と判断される場合は、警察や弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、法的措置を含め厳正に対処いたします。

当社の取り組み 
従業員が安心して働ける環境を維持するため、以下の活動を継続的に行います。 
カスタマーハラスメント発生時の報告ルートおよび相談窓口の明確化を行っています。
カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
2026 年10月 

株式会社 紀ノ國屋